저자 문혜영은 ‘그래’ 병원 서비스 컨설팅 대표를 맡고 있다. 이 책은 보건 분야에서 ‘병원 서비스 컨설팅’이라는 낯선 영역에 도전하고 개척해 나간 문 대표의 경험담이다.

“이 책은 보건 업계에 입문하면서 10년간 몸으로 느끼고 배우고 학습하고 터득했던 다양한 꺼리들을 마구 담은 종합장이다. 

먼저, 내가 의료계에 들어와 CS 컨설팅 회사 대표가 되기까지를 맛보기로 풀어놓았고, 10년 차 CS 팀장으로 또는 병원 컨설팅에서 겪은 다양하면서 공통적인 컴플레인 사례와 해결책을 언급했다. 

어느 조직이든 상하좌우 간 소통이 중요하다. 병원도 마찬가지다. 의료진과 행정직, 환자와 병원, 직원과 직원 사이의 소통은 곧 병원의 가치로 이어진다. 이러한 커뮤니케이션 관리법도 담았다. 

마지막엔 병원 CS가 단순히 서비스 분야라고 오해하는 이들을 위한 홍보와 광고 영역을 기입했다.

CS에서 빼놓을 수 없는 영역이면서 내가 이 분야에서 성과를 얻게 된 계기도 여기에 있다. 이런 이야기를 조금 재밌고 흥미진진하게 들려주고 싶었다.”

본문에서 밝힌 저자의 얘기처럼 맨땅에 헤딩하듯 새 영역을 걸어간 문 대표의 얘기를 따라가다 보면, 왠지 나와 닮은 모습을 만날 수 있어 울컥해지면서도 다시 일어설 용기를 얻게 된다.

책 내용은 의료에 서비스를 입히다, 조직의 습관, 컴플레인 관리, 관리자 모드, 브랜드 만들기로 나뉘어져 있고 ‘피서산장’에서 펴냈다. 문 대표는 유튜브 채널 '병원읽어주는언니'로도 널리 알려져 있다.

시니어每日
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