[기고]공무원이 민원인 무시하면, 민원인도 공직자 무시한다는 사실 명심해야

공무원이 민원인 무시하면, 공무원 무시하는 것은 당연지사.

공직자는 민원인의 입장에서 생각하고 바라보는 자세되어야 바람직하다고 보며 시대에 맞게 공직사회 변화불가피하다. 변화에 흐름에 적응하지 못하는 공직자는 도태되게 마련이라고 본다.

일부공직자의 잘못된 고정관념과 인식이 민원처리 과정에서 위험수위를 넘고 있다. 안일무사주의와 적당주의로 일관해온 사무처리가 변화의 고비를 맞지 못하고 발목을 잡고 있는 현실에 너무나 안타깝다. 학연이나 지연 그리고 인정이나 감정보다는 원칙과 절차를 중시하고 객관적이고 공정한 민원처리에 최선을 다하는 자세와 노력과는 거리가 있어 매우 아쉽게 생각한다. 절대로 공직자는 민원인이나 주민위에 군림해서도 하려는 생각도 해서는 안 된다고 본다.

주민의 입장에서 바라보고 생각하며 주민의 의견이 적극적으로 반영되어야 할 행정에 공직자의 잘못된 사고방식과 업무처리로 일관하려는 독선적이고 관행적인 업무처리가 예산 낭비는 물론이요. 주민과의 불신과 반목을 조장하게 되어 문제를 야기하고 있는지도 모른다. 즉 속담에 호미로 막을 문제를 가래로 막는 격이 되고 말 것이다. 잘못된 공직자에 대한 감사도 “제 식구 감싸기”관행에서 크게 벗어나지 못하고 있으며 감사행정의 방법이나 방식도 주먹구구식이라고 보아도 변명의 여지가 없다 할 것이다. 민원처리가 잘못되어 제차 관련민원이 제기되어 감사를 받는 공직자가 “아니라고 변명하면 아닌 것이 되는 공무원 감싸기식의 감사현실” 더 무엇을 기대 할 수 있겠는가? 원칙과 기본을 중시하는 공직행정과 감사업무가 우선되어져야 한다고 본다.

민원인에게 마음대로 하라고 배짱식으로 내미는 공직자 과연 그에게 더 이상 그 어떠한 실체적 진실을 기대하기는 더 더욱이 어려운 현실이며 어지간하면 그냥 넘어가 달라고 솔찍히 말하는 것에서 인간의 비애와 동정심을 유발하기에 충분한 것 같다.그러나 이렇게 적당히 넘어갈 사안도 아니며 그렇게 해서도 안 될 것이라고 본다. 공직자는 주민이나 민원인 위에 군림하거나 연연하는 자리가 아닌 봉사하고 직분에 충실한 자리임을 제대로 알아야 할 것이다. 또한 비공개 민원은 절대적으로 민원인 신분과 의견이 보호되고 존중되어야 하며 관련 원칙과 기본이 반드시 지켜져야 할 것이다.

민원인이 인터넷민원을 내거나 제안을 제출하게 되면 글자 한자 틀리지 않게 앵무새 답변을 주거나 민원을 제기한 민원인의 성을 엉뚱하게 바꾸어 답변하는 사례가 느러나고 있다. 이는 무성의와 관행 구태가 사라지지 않고 민원인에 민워에 귀를 기울리지 않는다는 반증이다. 평상시 말이나 구호는 민원인이 왕이나 고객이다 하며 별별 수식어를 붙이고 구사하지만 막상 민원을 내어 보면 사실과 다르다. 이의를 제기한다 해도 그렇게 쉽게 해결되지 않는다는 것이 문제의 핵심이다. 아직까지 시정도 되지 않은 채 시간만 가면 된다는 잘못된 고정관념과 인식이 관행처럼 된지 오래인 것 같아 유감스럽고 안타깝게 생각한다.

왜 그렇게 해야만 할까? 민원인의 입장에서 생각하고 바라보지 않는 일선행정에 대하여 유감스럽고 안타까운 생각이 든다. 때만 되면 말처럼 친절을 부르짖고 외치지만 한낱 구호에 불과하며 주민이 바라보는 것과는 많은 차이가 있어 민원 친절 체감지수는 낮을 수밖에 없는 현실이 실감이 나는 것 같다. 진정으로 고객인 주민을 위해 최선을 다하는 봉사하는 공직자라면 지역발전을 원하고 바란다면 "공직자가 죽는다는 필사의 각오와 인식의 변화"가 무엇보다 필요하지 않겠나 생각한다. 한마디로 줄여서 표현한다면 "공직자가 죽어야 공직친절이 산다."로 강력하게 표현해야 되지 않나 생각됩니다.(표현만큼 공직자의 발상의 전환과 인식의 변화를 요구하고 있다는 말이다.)

그 만큼 공직자의 변화를 요구하고 있으며 이는 시대적 흐름이자 역사적 소명이라고 생각한다. 이제 우리사회 변화는 주민 보다 공직자가 더 앞장서고 선도자 역할을 해야 할 때가 아닌가 생각한다. 공직자는 주민인 민원인을 친절하게 대하여 불편을 최소화 할 수 있어야 하며 그런 자세로 항상 임한다는 인식과 필승의 각오가 바로 설 때 진정한 공직풍토개선과 친절행정의 발전은 시작 될 것으로 본다. 그리고 공직자의 인사고가를 공정하고 공평하게 확실한 원칙과 기준을 지킨다면 자신의 직급에 걸 맞는 경험과 능력이 준비되어 행정을 실천하는데 부족하지 않을 것이라고 본다. 줄서기와 부실한 인사 관행이 부실한 행정을 불러오는 원인이 되고 공직사회의 불협화음이 부정과 비리를 조장하고 공직사회를 불신하게 만드는 중요원인이라고 지적하고 싶다.

민원인은 개인의 이익이나 영달보다는 작은 의견이라도 고향발전과 지역발전을 위해 도울 수 있다면 좋겠다는 순수한 생각으로 접근하고 창의적인 주민아이디어를 제시하고 있으나 주민의견을 대하는 공직자는 민원인과 생각의 차이가 확실히 있는 것 같다. 공직자는 민원인의 입장에서 생각하고 바로 보는 자세와 인식이 반드시 필요하다고 본다, 친절 민원은 말이나 구호로 외치기보다 내실 있게 실천하고 차분하게 다가가는 자세가 그 무엇보다 절실하다고 본다,

공직사회는 공직자들이 민원에 대하여 불친절 민원 건에 대한 사건처리와 해결 과정을 유심히 지켜 볼 필요가 있으며 이런 일이 다시는 발생하지 않게 재발방지대책 강구와 시정하려는 자세가 우선되어져야 할 것이라고 본다. 민원부서에서 불친절민원이나 문제를 발생하게 해 놓고 적당ㄹ주의로 돌려막기나 적당처리로 해결하려는 자세나 인식은 사라져야 한다고 본다. 앞으로 제기 되는 민원은 민원인 입장에서 바라보는 객관적이고 공정한 민원행정처리가 되기를 아울러 바라며 진정한 친절한 민원행정의 실천은 말이나 구호가 아닌 실천이 우선돼야 하며 그리고 대세가 민원행정 쇄신은 더 이상 미룰 것이 아니라 이번 기회에 친절 민원이 실천 될 수 있게 확실하고 종합적이고 총체적인 구조조정이 이루어져 바로잡아 지기를 진정으로 바란다.

글/정병기<칼럼니스트>