[김영문 교수의 시니어 창업] 고객서비스를 잘하기 위한 5가지 질문
[김영문 교수의 시니어 창업] 고객서비스를 잘하기 위한 5가지 질문
  • 시니어每日
  • 승인 2022.03.29 15:04
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창업을 하게 되면, 제일 먼저 생각해야 할 것이 바로 나의 고객이 누구인가 하는 것이라고 할 수 있다. 즉, ‘누가 내 고객이 될 것인가?’를 정확하게 이해를 해야 고객에 대해 제대로 서비스를 할 수 있다.

아울러, 고객서비스의 시작은 역지사지(易地思之)의 생각에서 시작되어야 한다. 즉, 고객과 나의 처지를 바꾸어서 생각해야 한다는 것이다. 특히 단골고객일수록 그만큼 더 서비스에 신경을 써야 할 것이다. 이것은 창업아이템을 도출할 때에도 마찬가지로 적용이 될 수 있는데, 다음과 같은 5가지의 질문을 던져봄으로써 고객서비스가 개선될 수 있다는 것이다.

① 고객이 불편하게 생각하는 것이 무엇인가? 예를 들어, 점포에 가지 않아도 고객들이 온라인에서 상품을 보고 구매할 수 있도록 하는 것 혹은 고객의 집까지 직접 배달을 해 주는 것은 바로 고객이 불편하게 생각하는 것을 해결해 주는 서비스라고 할 수 있다.

② 고객을 좀 더 만족시키기 위해 필요한 것은 무엇인가? 택배를 보내고 나면 배달확인 문자를 보내 주는 것은 고객을 좀 더 만족시키기 위한 서비스의 일환이라고 할 수 있다.

③ 어떻게 하면 서비스의 가치를 높일 수 있는가? 모든 고객들에게 공통적으로 제공되는 서비스가 아니라 특별히 나에게만 무료 혹은 할인된 가격에 제공된다고 느끼게 되어야 서비스의 가치를 높일 수 있다는 것이다.

④ 경쟁기업과 차별되는 서비스는 무엇인가? 와바(www.wabar.co.kr)에서는 명함을 붙인 유리병을 한쪽 벽면에 진열해 두고 다 마신 병맥주의 병뚜껑을 채우도록 하는 차별되는 서비스를 제공하고 있는데, 병뚜껑을 다 채우면 명예의 전당에 오를 수 있는 자격이 주어지고 1년 동안 원하는 안주를 무엇이든 무료로 먹을 수 있도록 해 고객의 재방문을 유도하는데 효과를 발휘하고 있다.

⑤내 점포만이 특별히 제공할 수 있는 서비스는 무엇인가? 아웃백스테이크하우스(www.outback.co.kr)에서는 손님이 계산을 할 때에 계산서에 명언을 하나 써주기도 하고, 말만 잘 하면 집에 올 때에 무료로 빵도 제공해 주는 서비스를 제공하고 있다.

또한 고객이 무엇 때문에 다른 경쟁점포에 가지 않고 내 점포로 올 것인가를 생각해 보면, 고객 서비스 향상을 위한 중요한 정보를 얻을 수 있다. 점포 위치가 이용하기에 편리해서 올 수도 있고, 다른 점포에는 없는 상품을 판매하기 때문에 방문할 수도 있다는 것이다. 이러한 점포방문의 동기에 대해 분석을 해 볼 필요가 있다는 것이며, 지역 내 고객 대비 지역 외의 고객에 대한 분석도 필요할 것으로 판단된다.

계명대 교수