상담 역량이 우수한 직원 3명, 별도의 실버 고객 응대 예정
산림청 국립자연휴양림관리소(소장 이영록)는 65세 이상 실버 계층의 자연휴양림 이용 편의를 향상하고, 간편한 예약을 위해 2020년부터 ‘실버 전용 우선예약’ 서비스를 본격적으로 운영한다.
전용 상담번호는 ‘1800-9448’로, 공휴일을 제외한 매월 4일부터 8일까지 추첨 신청이 가능하다.
‘우선예약’이란 주말 추첨, 선착순 예약 등 모든 사람이 참여하는 일반경쟁 방식의 예약과 달리, ‘65세 이상’ 실버 계층만 예약과정에 참여할 수 있도록 우선예약 객실을 일부 지정하고 추첨을 통해 예약을 진행하는 제도다.
인터넷 사용이 어려운 65세 이상 실버 계층 이용객 특성을 고려해 기존 누르는 ARS 방식의 시스템과 달리, 상담 전화 연결 시 곧바로 전담 직원과 연결 가능하도록 동선을 최소화 했다.
2019년 국립자연휴양림 이용현황을 살펴보면, 전체 입장객 380만명 가운데 65세 이상 이용객 비율은 9%(약 34만명) 로 확인됐다.
2015년부터 2019년 6월까지 65세 이상을 위한 별도의 ARS 서비스를 운영했지만, 선택 메뉴 구성의 복잡함, 사용의 어려움으로 인하여 실버 계층의 실제 이용률은 해마다 줄어드는 추세다.
실버 전용 우선예약 상담은 이용객 눈높이에 맞춰, 상담 속도와 목소리 크기 조절 등 보다 세심한 상담을 진행할 계획이다.
실제 고객지원센터 상담 현황을 살펴보면, 일반적인 전화 상담시간은 2분 40초 가량인 반면, 고령층과의 상담시간은 웹 회원가입부터 자연휴양림 예약까지 10분 이상이 소요되는 것으로 확인됐다.
이에 상담 역량이 우수한 직원 3명을 대상으로 별도의 실버 고객 응대 교육을 진행하여 배치하고, 추후 고객의 소리를 반영하여 응대 품질과 전문성을 높여나갈 계획이다.
